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光学仪器公司的顾客服务之技术咨询服务规范

发布日期:2014-07-08 点击:2390

     全球纺织采购供应链色彩解决方案商——天友利,近几年来,越来越多的顶尖零售商和服装品牌厂家选择天友利作为自己的优选或共选色彩技术提供商。产品涉及行业:塑料、 涂料、 纺织、 汽车、 化妆品、 数码影像、 印前 、印刷、 油墨、 色觉测试、 包装等。
1.接听电话
  1.1 接听技术咨询热线的技术支持工程师在座率应保持在2/3以上(除去出差、开会、集体培训等特殊情况),20分钟以上的离座需向技术部经理说明情况,20分钟以下的暂时离座要相互错开,保证2/3的在座率;
  1.2 振铃三声以内必须接起电话,使用普通话,使用礼貌用语,欢迎词统一为"你好!……"。
2.判断服务范围
  2.1 询问用户所使用的机型和产品编号;
  2.2 根据客户描述判断是否为经联产品用户;
  2.3 对非经联产品用户,要如实告知,并尽量提供给用户获取帮助的其它途径。
3.判断故障
  3.1 耐心听取顾客陈述,适当提问,对疑点反复询问,不要轻信用户的判断;
  3.2 如果判断是硬件问题,不要对用户断言是硬件问题,应告知用户是初步判断,建议用户就近到维修站进行检测,并提示用户可能发生的费用;
  3.3 如果电话难以判断故障情况,建议用户就近到维修站进行检测,并提示用户可能发生的费用;
4.提供解决方案
  4.1 首先阐述故障原因;
  4.2 用浅显易懂的语言进行指导;用户的水平不同,不要因此产生轻视或畏惧的情绪;
  4.3 如果所提供的解决方案有可能导致用户预料不到的结果,应事先告知用户,征求用户同意;
  4.4 如果所提供的解决方案只是尝试性的,要告知用户,并留下自己的姓名或分机号,以便用户再次联系;
  4.5 如果当时不能解决问题,需待测试后答复,要留下用户的联系电话并登记在《技术咨询登记单》上,并及时回复用户;
  4.6 对技术服务部无法提供的服务承诺,建议用户向本中心其他部门或各地维修站询问有关情况。
5.填写《技术咨询登记单》
  5.1 如实填写;
  5.2 按照《技术咨询登记单》上的说明认真填写。
     深圳市天友利标准光源有限公司主营产品:标准光源对色灯箱、英国-美国标准光源箱、汽车检测光源、爱色丽X-Rite色差仪、镜头摄像头测试用标准光源、印刷行业用标准光源、电脑测色仪、分光密度仪、色卡、分辨率卡、色温照度计等光学仪器。

  

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